МФЦ

В 2010 году компания "Информатика" спроектировала и внедрила в эксплуатацию центр обработки вызовов в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в г. Чебоксары. 

 

В задачи заказчика согласно Правилам организации центров предоставления услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 3.12.2009, входило создание центра телефонного обслуживания, осуществляющего прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и сети Интернет.

 

В ходе реализации проекта организована система обработки вызовов с единым телефоном справочной службы 22-47-77. Все операторские места оборудованы специальной гарнитурой Plantronics, подключаемой к компьютеру.

 

 

Ключевой особенностью проекта была интеграция call-центра с существующей информационной системой заказчика. Сотрудники МФЦ должны обеспечить как обработку телефонных вызовов, так и личный прием посетителей. В результате реализации проекта система «электронная очередь» выбирает для личного приема сотрудников, свободных от обработки телефонных вызовов. Соответственно, входящий телефонный звонок направляется только сотрудникам, не принимающим в данный момент посетителей. В результате интеграции call-центра с системой электронного документооборота МФЦ ведется единообразная регистрация как входящих вызовов, так и очных посещений. Руководству доступна статистика по вызовам: длительность разговоров, занятость операторов, среднее время ожидания и т.п. С целью обеспечения надлежащего качества обслуживания граждан, входящий вызов может переводиться на других операторов, на руководство МФЦ, предусмотрена возможность организации конференц-связи.

 

 

С целью обеспечения объективности в спорных ситуациях, внедрена система видеонаблюдения в зале МФЦ: обеспечивается запись всех телефонных разговоров, ведется аудио- и видеоархив звонков и личных обращений граждан. Также в рамках внедрения call-центра была развернута полноценная внутренняя телефонная система на базе протоколов VoIP. Установлены IP-телефоны, а также специальные шлюзы для связи обычных (аналоговых) телефонов и обычных «городских» линий с системой call-центра. Система может полностью заменить собой внутреннюю АТС.

 

 

Система обработки вызовов, внедренная специалистами компании «Информатика», построена на базе программного комплекса Infratel, серверном оборудовании Hewlett Packard, коммутационном оборудовании и шлюзах Cisco и D-Link, IP-телефонах D-Link, программном обеспечении Microsoft Windows Server, Видео- и аудиофиксация сеансов обслуживания посетителей осуществляется с использованием видеорегистраторов - Infinity DVARS, ТВ-камер KT&C и микрофонов ШОРОХ.